Fra statisk hjemmeside til et kundeunivers
- Til handling fra sider man læser til værktøjer man bruger
- 20+ selvbetjening til bolig, budget og pension
- Excel til API beregningsmodeller i drift på få minutter
- Kunderne ringer om det, de helst selv ville have fundet ud af.
- Hjemmesiden er til at læse, ikke til at handle på.
- Rådgiveren kender først kundens situation, når mødet er i gang.
Sådan ser det ud i mange virksomheder, der lever af rådgivning og service. Det er nogle af de udfordringer, vi har arbejdet målrettet på at løse sammen med Nykredit.
Hvad stod Nykredit med?
Et af Danmarks største realkreditinstitutter havde en hjemmeside, man kunne læse, ikke handle på. Web og apps hang ikke sammen, indholdet var det samme uanset om kunden stod over for sit første boligkøb eller sin pension, og fordi der manglede selvbetjening, landede spørgsmålene hos rådgiverne.
Regnekraften fandtes godt nok. Den lå bare i Excel-ark hos Nykredits egne økonomiske specialister, uden for kundernes rækkevidde og uden for hjemmesiden.
Nykredit gik fra at være noget, kunderne læste, til at være noget, de bruger.
En statisk hjemmeside. Indhold at læse, ens for alle, og ingen apps.
En dynamisk hjemmeside med gennemtænkte brugerrejser, dedikerede web-universer som Boligoverblikket, og fem mobile apps.
Nykredit er der, hvor kunderne er, i hverdagen omkring boligen og i de skift, hvor familielivet ændrer sig.
Værktøjerne hænger sammen, fordi beslutningen gør det
En boligkøber træffer ikke én beslutning. Han lægger et budget, finder ud af hvad der er råd til, og danner sig et overblik over boligen, før han overhovedet ringer. Vi byggede værktøjerne i den rækkefølge, tankerne kommer, og lod dem pege videre til hinanden.
Nogle af rejserne handler om hverdagen, det en boligejer skal bruge løbende. Andre handler om de skift, hvor livet ser anderledes ud bagefter. At flytte sammen, at familien vokser, at børnene flytter hjemmefra. Og de svære: sygdom, tab af arbejde, tab af en ægtefælle. Begge dele kræver, at banken er til stede før samtalen, ikke først i den.
- Hvad er der plads til Smartbudget
Familiens økonomi samlet ét sted, måned for måned.
- Hvad rækker det til ”Hvor meget kan jeg købe for”-beregner
Kundens eget råderum, regnet på hans egne tal.
- Hvad betyder boligen Boligoverblikket
Et dedikeret univers og et produkt i sig selv: boligen i dag og fremover, som grundlag for at eje, købe eller sælge.
- Og så samtalen Kunden kommer forberedt
Beregningerne følger med ind til rådgiveren, så mødet begynder et andet sted.
De tre er eksempler. Vi har bygget mange flere værktøjer, til flere afdelinger i banken, og rækkefølgen her viser beslutningsprocessen, ikke leveranceplanen.
Nykredits specialister skulle ikke aflevere deres regnemodeller. De skulle kunne sætte dem i drift.
Regnekraften var Nykredits egen. Bankens økonomiske specialister sad med modellerne i Excel, og de modeller er stærke. Vores bidrag var et værktøj, der laver et ark om til et API på få minutter, så deres faglighed kunne komme direkte ud til kunderne. Det ændrede, hvem der kunne sidde med i udviklingen.
Udviklere koder modellen om i hånden
- Specialisten afleverer sit ark og venter
- Hver rettelse i satser er en udviklingsopgave
- To steder at holde styr på, arket og koden
- Ny beregner starter forfra hver gang
Specialistens ark bliver selv til forretningslogikken
- Model til API på få minutter
- Specialisten bliver ved med at eje sin model
- Samme tal på web og i app, fra samme kilde
- Bankens fagfolk og vores udviklere arbejder i samme materiale
Tre greb, der gjorde det næste værktøj lettere at bygge end det forrige
Nykredit havde fagligheden, modellerne og kundekendskabet. Vores bidrag var at gøre det hurtigt at få ud til kunderne og let at ændre igen.
- 01
Businesslogic-værktøjet
Excel-modeller bliver til API'er på få minutter. Specialisten regner videre i det værktøj, han kender, og kunden møder resultatet på hjemmesiden.
- 02
Komponentbibliotek og designguide
Felter, grafer, trinvise flows og hjælpetekster blev bygget én gang og genbrugt. Derfor ligner værktøj nummer ti nummer et, og udviklingen kunne koncentrere sig om det, der var nyt.
- 03
Integrationer til kundens egne tal
Værktøjerne henter kundens egne tal, både fra Nykredits egne systemer og fra eksterne kilder, så kunden ikke skal taste det, banken allerede ved.
Prototype først, tal bagefter
En ny selvbetjeningsløsning startede med en kort brief og et Excel-ark fra banken, ikke med en kravspecifikation. Arket blev hurtigt til en prototype. Nykredits eget UX-team kender deres kunder bedre end nogen udefra, og sammen testede vi prototyperne på rigtige brugere, rettede det, der ikke virkede, og skrottede det, der ikke bar. Det er billigere at kassere en prototype end en færdig løsning.
Det blev også målt på, om værktøjerne rent faktisk førte kunden videre. Konvertering var ikke en efterrationalisering, det var det, vi justerede efter.
Ti år side om side gav en forståelse, man ikke kan læse sig til. Vi kendte Nykredits strategi og deres måde at arbejde på, og de kendte vores. Det var derfor, forslagene passede ind i stedet for at støde imod.
Vi stod også for driften bagefter. Det betød, at vi ikke afleverede og gik videre, men holdt øje med, hvordan løsningerne opførte sig ude hos kunderne, og rettede det, der skulle rettes. Den viden gik direkte tilbage i det næste, vi byggede.
Et univers, ikke en samling værktøjer
Boligen i hverdagen, budgettet når familien ændrer sig, og de beregninger kunden tager med til rådgiveren. Hver løsning står for sig, og de hænger sammen for kunden.
Udsnit af det, vi har bygget sammen med Nykredit: Boligoverblikket, Smartbudget med livssituationer, sparetips-appen og en række beregnere.
Coignite har spillet en vigtig rolle i udviklingen af både web-løsninger og mobile apps, som har løftet vores digitale tilstedeværelse fra en statisk hjemmeside til en dynamisk og personaliseret platform. Gennem vores mangeårige samarbejde har Coignite leveret kreative og skalerbare løsninger, der ikke kun engagerer vores kunder, men også optimerer vores interne processer. Deres forståelse af vores strategiske mål og evne til at omsætte dem til brugervenlige og effektive løsninger har gjort Coignite til en værdifuld partner i vores digitale udvikling.
Strategien lever videre
Arbejdet med selvbetjening står aldrig stille. Det skal tilpasses nye kundescenarier, nye forhold og nye vaner, og det skal kunne ske uden os. Derfor byggede vi det, så Nykredits egne dygtige folk kunne føre det videre, og sådan skal det være. Nykredit ejer sin løsning og sine data, ingen lock-in. At de blev ved med at lade os bygge det næste, hver gang det forrige holdt i praksis, siger mere end nogen påstand fra os.
- Branche
- Realkredit og bank
- Platform
- Web og mobil app
- Vores rolle
- Udviklingspartner med driftsansvar på serviceaftale
- Kompetencer
- Digital rådgivning , Servicedesign & UX , App udvikling , Webudvikling
- Teknologier
- Javascript, Angular, iOS (Swift), Kotlin, Java/Scala, Postgres
- Samarbejdet
- Sammenhængende samarbejde over ti år
Genkender I udfordringen?
Nykredit er en stor bank, og I er sikkert noget helt andet. Men mønstret er ikke størrelsen. Det er, at kunderne skal have fat i et menneske for at få svar, de kunne have fundet selv.
- Vi bruger for meget tid på support og telefon
- De samme spørgsmål fylder telefonen hver dag
- Kunder venter i kø, når der er travlt
- Dyre timer går med at gentage pris, lager og status
- Kunderne kan ikke bestille, finde eller booke selv
- Kunder ringer for at bestille i åbningstiden
- Ordrer venter til nogen taster dem ind
- Gentagne, forudsigelige opgaver binder tid
- Vi mangler overblik, vores data ligger spredt
- Tal samles i hånden før hvert møde
- To rapporter viser hvert sit tal
- Problemer opdages først, når de er vokset
Skal jeres kunder kunne finde svaret selv?
- Svar fra en af os senest næste arbejdsdag.
- En uforpligtende gennemgang af jeres situation.
- Afklaring af, hvilke muligheder der er relevante for jer.
- En konkret plan, hvis I vælger at gå videre.